Reference portal

Garantie à long terme des pièces de rechange, produits complexes et hautement personnalisables dans des environnements critiques et une clientèle mondiale et fiable : cela nécessite un service client dédié avec des informations complètes, y compris pour les propres employés de l'entreprise. Avec son portail clients et services, le spécialiste des lits et meubles médicaux a créé une vue client à 360 degrés selon le principe directeur « un visage pour le client ». Cela constitue une étape importante pour encore plus de fiabilité et un pas vers le numérique. avenir.

Dans le cadre de sa transformation numérique, Stiegelmeyer a introduit la plateforme commerciale de SAP et l'a développée en un portail client. La première étape a été un magasin de pièces détachées, qui a été associé à un système de conseil sous la forme d'un chatbot. Progressivement, de plus en plus de processus de service ont été modélisés et intégrés. Avec la mise en œuvre de SAP Commerce Cloud, Stiegelmeyer s'est engagé sur une voie qui s'éloigne des applications spécifiques à l'entreprise vers une standardisation plus poussée et un environnement informatique plus homogène. Cela s'applique aux processus ainsi qu'aux données de base. En conséquence, les clients ainsi que les employés peuvent accéder et voir les mêmes données. S'appuyant sur un projet précédent, une base de connaissances pour les techniciens de service sur le terrain, de nouvelles classes de documents ont été créées à cet effet. La base de données contient également des données techniques. Plus de 50 techniciens de service sur le terrain sont sur la route en Allemagne. Le technicien concerné peut accéder à toutes les informations sur le produit qui le concernent actuellement en se connectant à l'aide de son rôle d'autorisation. Le client sélectionne son produit, retrouve son lit tel qu'il l'a commandé, visualise une vue éclatée et trouve facilement la bonne pièce détachée.

Pour ce faire, B4B a intégré Equipment Viewer en tant qu'extension de SAP Commerce Cloud. Il fournit des vues éclatées en 2D de chaque produit assemblé sur le site du client. Seuls les composants installés dans le lit respectif sont affichés. Modélisés individuellement pour le client, différents formats d'image ou mécanismes de navigation peuvent être intégrés. En tant que produit médical, chaque lit avec chaque variante de composant a son propre numéro d'identification (PID). Dans le système SAP, il s'agit de la fiche d'équipement typique. L'attribution unique garantit que seul le composant correct et correspondant peut être commandé. Toutes les informations sont stockées dans le portail, mais selon les rôles de connexion et d'autorisation, seul ce qui est actuellement nécessaire est affiché. Sur le site du client, un technicien peut utiliser le numéro PID pour appeler le visualiseur d'équipement avec des informations techniques et des vidéos d'instructions d'installation pour le produit spécifique. Cette assistance fonctionne également de manière fiable hors ligne, y compris l'identification et la commande de pièces de rechange. Après tout, il n'y a souvent pas de Wi-Fi disponible sur le lieu de service dans les cliniques et les maisons de retraite. Cela simplifie également la formation des nouveaux employés de Stiegelmeyer et réduit le nombre de formations requises au siège social.

L'adaptation à différentes langues est possible, tout comme le contrôle via un chatbot. Le chatbot est configuré avec une structure de questions-réponses et peut également expliquer le portail client et service, y compris la boutique. Les employés des cliniques et des maisons de retraite peuvent interagir avec le bot et recevoir exactement les informations qui leur ont été communiquées. Dans la phase finale de développement du chatbot, les clients ne poseront pas leurs questions en premier, mais recevront plutôt des suggestions prédéfinies pour des sujets pertinents pour commencer.

– Produits complexes avec un haut degré de personnalisation

– Garantir une longue durée de vie et une haute disponibilité des pièces de rechange pour les clients

– Créer une vue client à 360 degrés

– Adaptation des processus numériques aux processus analogiques établis

L'un des objectifs est de permettre aux clients de s'aider eux-mêmes et de leur fournir des informations plus rapidement. Il s'agit d'un avantage concurrentiel majeur pour Stiegelmeyer et soulage simultanément la charge de travail de son personnel de service.

– Bonnes conditions d'utilisation de SAP Commerce Cloud

– Coordination étroite entre l'entreprise et le partenaire de mise en œuvre avec un œil sur les exigences futures

– Approche commune claire du chef de la direction, du service spécialisé et de la direction informatique

– Très bonne et intensive collaboration de l'équipe de projet Stiegelmeyer et de la direction de projet de B4B Solutions selon une approche de projet agile. Toutes les idées telles que le chatbot pourraient être réalisées.

AVOIR UNE VUE À 360 DEGRÉS SUR LE CLIENT EST CRUCIAL POUR NOUS. LE CLIENT PEUT S'ENGAGER PLEINEMENT AVEC STIEGELMEYER. NOUS AVONS PU RÉALISER PARFAITEMENT CETTE ÉTAPE VERS L'AVENIR AVEC B4B.

ANDREAS HELD // CHEF DE SERVICE // STIEGELMEYER GMBH & CO.KG