CAT112 | AI
Благодаря системе прогнозирования и определения размеров CAT112 удается оптимизировать человеческие ресурсы в своих центрах.
Центр внимания и управления экстренными вызовами Каталонии 112 (CAT112) является государственной организацией, управляемой Женералитатом Каталонии. Там централизованы все срочные вызовы , чтобы граждане могли обратиться за госуслугами в случае угрозы или чрезвычайной ситуации.
Обратившись в другие службы экстренной помощи, они обнаружили необходимость найти эксклюзивный инструмент, адаптированный к потребностям и задачам их бизнеса.
У них была система определения размеров, основанная на макросах Excel и VBA, которая имела четкие ограничения по производительности и масштабируемости. Моделирование и прогнозирование звонков имели сильный ручной компонент .
Они решили разработать специальное веб-решение, отвечающее требованиям определения размера вызовов и прогнозирования, чтобы оптимально планировать услуги CAT112, интегрируя функции моделирования с формулированием трафика услуг и используя модели прогнозирования, которые обучаются автоматически.
- Из единой централизованной точки пользователи могут выполнять процесс определения размеров от начала до конца практически в реальном времени, а также вносить коррективы и модификации на основе своего опыта, и все это в непрерывном потоке.
- Это позволяет одновременно обмениваться и экспортировать результаты, интегрируясь в текущую экосистему отчетности.
- Все это способствует лучшему распределению ресурсов в колл-центрах, что приводит к повышению уровня обслуживания и снижению эксплуатационных расходов.
SEIDOR — это технологическая консалтинговая компания, предлагающая комплексный портфель решений и услуг в области инноваций, обслуживания клиентов, ERP, аналитики, опыта сотрудников, облачных решений, решений и услуг в области кибербезопасности на рабочих местах.
С оборотом в 767 миллионов евро в 2022 финансовом году и штатом, состоящим из более чем 9000 высококвалифицированных специалистов, компания SEIDOR имеет прямое присутствие в 45 странах Европы, Латинской Америки, США, Ближнего Востока, Африки и Азии. Консалтинговая фирма является партнером крупнейших технологических лидеров.
«В подразделении данных и аналитики SEIDOR мы с самого начала работали над этим сотрудничеством, чтобы обновить сервис CAT112 с помощью самых передовых технологий аналитики и искусственного интеллекта. После реализации проекта, благодаря решению, разработанному SEIDOR, CAT 112 сможет сократить время ответа на вызов и продолжать предлагать гражданам наилучший сервис».
Виктор Пастор, ведущий специалист по данным SEIDOR
Хотя предыдущая система давала надежные прогнозы, было решено выбрать научный подход, что позволило объединить и сопоставить закономерности, обнаруженные будущими моделями, с экспертными знаниями человеческой команды.
Для этого была разработана система определения размера ресурсов и прогнозирования вызовов — индивидуальное решение, основанное на языках C++ и R, а также использующее специальные платформы, такие как Shiny, для разработки интерактивных веб-приложений.
Также были внедрены решения для оптимизации обучения и проверки моделей прогнозирования вызовов.