Reference portal

Langfristige Ersatzteilgarantie, komplexe und hochgradig individualisierbare Produkte in kritischen Umgebungen und ein globaler, zuverlässig bedienter Kundenstamm: Das erfordert einen engagierten Kundenservice mit umfassenden Informationen auch für die eigenen Mitarbeiter. Mit seinem Kunden- und Serviceportal hat der Spezialist für medizinische Betten und Möbel eine 360-Grad-Kundensicht nach dem Leitsatz „one face to the customer“ geschaffen. Dies ist ein Meilenstein für noch mehr Zuverlässigkeit und ein Schritt ins Digitale Zukunft.

Im Rahmen der digitalen Transformation führte Stiegelmeyer die Commerce-Plattform von SAP ein und entwickelte sie zu einem Kundenportal weiter. Der erste Schritt war ein Ersatzteilshop, der mit einem Beratungssystem in Form eines Chatbots kombiniert wurde. Nach und nach wurden immer mehr Serviceprozesse modelliert und integriert. Mit der Implementierung der SAP Commerce Cloud hat Stiegelmeyer einen Weg eingeschlagen, der weg von unternehmensspezifischen Anwendungen hin zu einer weiteren Standardisierung und einer homogeneren IT-Landschaft führt. Das gilt für Prozesse ebenso wie für Stammdaten. Dadurch können sowohl Kunden als auch Mitarbeiter auf dieselben Daten zugreifen und diese einsehen. Aufbauend auf einem Vorgängerprojekt, einer Wissensdatenbank für Außendiensttechniker, wurden hierfür neue Klassen von Dokumenten geschaffen. Die Datenbank enthält auch technische Daten. Mehr als 50 Außendiensttechniker sind in Deutschland unterwegs. Der jeweilige Techniker kann auf alle für ihn aktuell relevanten Produktinformationen zugreifen, indem er sich mit seiner Berechtigungsrolle anmeldet. Kunden wählen ihr Produkt aus, finden ihr Bett so wie sie es bestellt haben, sehen eine Explosionszeichnung und finden ganz einfach das passende Ersatzteil.

Dazu hat B4B den Equipment Viewer als Erweiterung in die SAP Commerce Cloud integriert. Es bietet 2D-Explosionsansichten jedes Produkts, das beim Kunden montiert wird. Es werden nur die Komponenten angezeigt, die im jeweiligen Bett verbaut sind. Kundenindividuell modelliert, können verschiedene Bildformate oder Navigationsmechanismen integriert werden. Als Medizinprodukt hat jedes Bett mit jeder Komponentenvariante eine eigene Identifikationsnummer (PID). Im SAP-System ist dies der typische Equipmentstammsatz. Die eindeutige Zuordnung stellt sicher, dass nur das richtige, passende Bauteil bestellt werden kann. Alle Informationen werden im Portal gespeichert, aber je nach Login und Berechtigungsrollen wird nur das angezeigt, was aktuell benötigt wird. Beim Kunden vor Ort kann ein Techniker anhand der PID-Nummer den Equipment Viewer mit technischen Informationen und Installationsvideos für das spezifische Produkt aufrufen. Dieser Support funktioniert auch offline zuverlässig, inklusive Identifikation und Bestellung von Ersatzteilen. Denn an den Servicestandorten in Kliniken und Pflegeheimen steht oft kein WLAN zur Verfügung. Außerdem vereinfacht es die Einarbeitung neuer Stiegelmeyer-Mitarbeiter und reduziert den Schulungsaufwand in der Zentrale.

Eine Anpassung für verschiedene Sprachen ist ebenso möglich wie die Steuerung über einen Chatbot. Der Chatbot ist mit einer Frage-Antwort-Struktur aufgebaut und kann auch das Kunden- und Serviceportal samt Shop erklären. Mitarbeiter in Kliniken und Pflegeheimen können mit dem Bot interagieren und erhalten genau die Informationen, die für sie freigegeben wurden. In der finalen Entwicklungsphase des Chatbots stellt der Kunde nicht erst seine Fragen, sondern erhält zunächst vorgefertigte Vorschläge zu relevanten Themen.

– Komplexe Produkte mit hohem Individualisierungsgrad

– Gewährleistung einer langen Lebensdauer und einer hohen Verfügbarkeit von Ersatzteilen für die Kunden

– Schaffung einer 360-Grad-Kundensicht

– Anpassung digitaler Prozesse an etablierte, analoge Prozesse

Ein Ziel ist es, dem Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu ermöglichen und ihn schneller mit Informationen zu versorgen. Das ist für Stiegelmeyer ein großer Wettbewerbsvorteil und entlastet gleichzeitig das Servicepersonal.

– Gute Voraussetzungen für die Nutzung von SAP Commerce Cloud

– Enge Abstimmung zwischen Unternehmen und Implementierungspartner mit Blick auf zukünftige Anforderungen

– Klares gemeinsames Vorgehen von Geschäftsführung, Fachabteilung und IT-Leitung

– Sehr gute und intensive Zusammenarbeit von Stiegelmeyer Projektteam und B4B Solutions Projektleitung nach agilem Projektvorgehen. Alle Ideen wie der Chatbot konnten realisiert werden.

EINE 360-GRAD-SICHT AUF DEN KUNDEN ZU HABEN, IST FÜR UNS ENTSCHEIDEND. DER KUNDE KANN SICH VOLLSTÄNDIG AUF STIEGELMEYER EINLASSEN. DIESEN SCHRITT IN DIE ZUKUNFT KONNTEN WIR MIT B4B PERFEKT UMSETZEN.

ANDREAS HELD // LEITER SERVICE // STIEGELMEYER GMBH & CO.KG