Reference portal

Garantía de repuestos a largo plazo, productos complejos y altamente personalizables en entornos críticos y una base de clientes global y confiable: esto requiere un servicio de atención al cliente dedicado con información completa, incluso para los propios empleados de la empresa. Con su portal de servicio y atención al cliente, el especialista en muebles y camas médicas ha creado una vista del cliente de 360 grados de acuerdo con el principio rector de "una cara para el cliente". Esto constituye un hito para una mayor confiabilidad y un paso hacia lo digital futuro.

Como parte de su transformación digital, Stiegelmeyer presentó la plataforma de comercio de SAP y la convirtió en un portal para clientes. El primer paso fue una tienda de repuestos, que se combinó con un sistema de asesoramiento en forma de chatbot. Gradualmente, más y más procesos de servicio han sido modelados e integrados. Con la implementación de SAP Commerce Cloud, Stiegelmeyer se ha embarcado en un camino que se aleja de las aplicaciones específicas de la empresa hacia una mayor estandarización y un entorno de TI más homogéneo. Esto se aplica tanto a los procesos como a los datos maestros. Como resultado, tanto los clientes como los empleados pueden acceder y ver los mismos datos. Sobre la base de un proyecto anterior, una base de datos de conocimientos para técnicos de servicio de campo, se crearon nuevas clases de documentos para este propósito. La base de datos también contiene datos técnicos. Más de 50 técnicos de servicio de campo están de viaje en Alemania. El técnico respectivo puede acceder a toda la información del producto que es actualmente relevante para él o ella iniciando sesión utilizando su función de autorización. Los clientes seleccionan su producto, encuentran su cama tal como la ordenaron, ven una vista ampliada y pueden encontrar fácilmente la pieza de repuesto adecuada.

Para hacer esto, B4B integró Equipment Viewer como una extensión de SAP Commerce Cloud. Proporciona vistas ampliadas en 2D de cada producto ensamblado en el sitio del cliente. Solo se muestran los componentes que están instalados en la cama respectiva. Modelados individualmente para el cliente, se pueden integrar varios formatos de imagen o mecanismos de navegación. Como producto médico, cada cama con cada variante de componente tiene su propio número de identificación (PID). En el sistema SAP, este es el registro maestro de equipo típico. La asignación única garantiza que solo se pueda pedir el componente correcto y coincidente. Toda la información se almacena en el portal, pero según los roles de inicio de sesión y autorización, solo se muestra lo que se necesita actualmente. En el sitio del cliente, un técnico puede usar el número PID para llamar al Visor de equipos con información técnica y videos de instrucciones de instalación para el producto específico. Este soporte también funciona de forma fiable fuera de línea, incluida la identificación y el pedido de piezas de repuesto. Después de todo, a menudo no hay Wi-Fi disponible en el lugar de servicio en clínicas y hogares de ancianos. También simplifica la capacitación de los nuevos empleados de Stiegelmeyer y reduce la cantidad de capacitación requerida en la oficina central.

Es posible la adaptación para diferentes idiomas, al igual que el control a través de un chatbot. El chatbot está configurado con una estructura de preguntas y respuestas y también puede explicar el portal de servicio y atención al cliente, incluida la tienda. Los empleados de clínicas y hogares de ancianos pueden interactuar con el bot y recibir exactamente la información que se les ha proporcionado. En la etapa final de desarrollo del chatbot, los clientes no harán sus preguntas primero, sino que recibirán sugerencias predeterminadas sobre temas relevantes para empezar.

– Productos complejos con un alto grado de personalización

– Garantizar una larga vida útil y una alta disponibilidad de repuestos para los clientes

– Creación de una vista de cliente de 360 grados

– Adaptación de procesos digitales a procesos analógicos establecidos

Un objetivo es permitir que los clientes se ayuden a sí mismos y proporcionarles información más rápidamente. Esta es una gran ventaja competitiva para Stiegelmeyer y, al mismo tiempo, alivia la carga de su personal de servicio.

– Buenas condiciones para el uso de SAP Commerce Cloud

– Estrecha coordinación entre la empresa y el socio de implementación con miras a los requisitos futuros

– Enfoque conjunto claro por parte del jefe de administración, el departamento especializado y la administración de TI

– Muy buena e intensa colaboración del equipo de proyecto de Stiegelmeyer y la gestión de proyectos de B4B Solutions según un enfoque de proyecto ágil. Todas las ideas, como el chatbot, podrían realizarse.

TENER UNA VISIÓN DE 360 GRADOS DEL CLIENTE ES CRUCIAL PARA NOSOTROS. EL CLIENTE PUEDE COMPROMETERSE TOTALMENTE CON STIEGELMEYER. PUDIMOS IMPLEMENTAR PERFECTAMENTE ESTE PASO HACIA EL FUTURO CON B4B.

ANDREAS HELD // JEFE DE SERVICIO // STIEGELMEYER GMBH & CO.KG