Reference portal

Dank des Prognose- und Dimensionierungssystems gelingt es CAT112, die Personalressourcen in seinen Zentren zu optimieren.

Das 112 Catalonia Emergency Call Attention and Management Center (CAT112) ist eine öffentliche Einrichtung, die von der katalanischen Generalitat verwaltet wird. Alle dringenden Anrufe werden dort zentralisiert, sodass Bürger im Falle einer Bedrohung oder Notsituation öffentliche Dienste anfordern können.

Nachdem sie andere Rettungsdienste kontaktiert hatten, erkannten sie die Notwendigkeit, ein exklusives Tool zu finden, das auf die Bedürfnisse und Herausforderungen ihres Unternehmens zugeschnitten ist.

Sie verfügten über ein auf Excel- und VBA-Makros basierendes Dimensionierungssystem, das klare Leistungs- und Skalierbarkeitseinschränkungen aufwies. Die Anrufmodellierung und -vorhersage hatte eine starke manuelle Komponente .

Sie beschlossen, eine maßgeschneiderte Weblösung zu entwickeln, um auf die Anforderungen an die Anrufdimensionierung und -prognose zu reagieren, um CAT112-Dienste optimal zu planen , indem sie Simulationsfunktionen mit Service-Traffic-Formulierungen integrieren und automatisch lernende Vorhersagemodelle nutzen.

• Von einem einzigen zentralen Punkt aus können Benutzer den Dimensionierungsprozess von Anfang bis Ende nahezu in Echtzeit durchführen und auf der Grundlage ihrer Erfahrung Anpassungen und Änderungen vornehmen, und das alles in einem kontinuierlichen Ablauf.
• Es ermöglicht den gleichzeitigen Austausch und Export von Ergebnissen und die Integration in das aktuelle Berichtsökosystem.
• All dies führt zu einer besseren Ressourcenallokation in Callcentern, was sich in besseren Serviceniveaus und niedrigeren Betriebskosten niederschlägt.

SEIDOR ist ein Technologieberatungsunternehmen, das ein umfassendes Portfolio an Innovations-, Kundenerlebnis-, ERP-, Analyse-, Mitarbeitererlebnis-, Cloud-, Arbeitsplatz- und Cybersicherheitslösungen und -diensten bietet.

Mit einem Umsatz von 767 Millionen Euro im Geschäftsjahr 2022 und einer Belegschaft von mehr als 9.000 hochqualifizierten Fachkräften ist SEIDOR in 45 Ländern in Europa, Lateinamerika, den Vereinigten Staaten, dem Nahen Osten, Afrika und Asien direkt vertreten. Das Beratungsunternehmen ist Partner der wichtigsten Technologieführer.

„In der Data&Analytics-Abteilung von SEIDOR haben wir von Anfang an an dieser Zusammenarbeit gearbeitet, um den CAT112-Dienst mit den modernsten fortschrittlichen Analyse- und künstlichen Intelligenztechnologien zu aktualisieren. Sobald das Projekt umgesetzt ist, ist CAT 112 dank der von SEIDOR entwickelten Lösung in der Lage, die Reaktionszeit bei Anrufen zu verkürzen und den Bürgern weiterhin den bestmöglichen Service zu bieten.“

Victor Pastor, leitender Datenwissenschaftler bei SEIDOR

Obwohl das bisherige System solide Vorhersagen lieferte, entschied man sich für einen wissenschaftlichen Ansatz, der es ermöglichte, die von zukünftigen Modellen erkannten Muster mit dem Expertenwissen des menschlichen Teams zu kombinieren und gegenüberzustellen.

Hierzu wurde das Resource Sizing and Call Prediction System entwickelt, eine maßgeschneiderte Lösung auf Basis der Sprachen C++ und R, auch unter Verwendung spezifischer Frameworks wie Shiny, für die Entwicklung interaktiver Webanwendungen.

Außerdem wurden Lösungen bereitgestellt, um das Training und die Validierung von Anrufvorhersagemodellen zu optimieren.