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Grâce au système de prédiction et de dimensionnement, CAT112 parvient à optimiser les ressources humaines de ses centres.

Le Centre d'attention et de gestion des appels d'urgence 112 de Catalogne (CAT112) est une entité publique gérée par la Generalitat de Catalogne. Tous les appels urgents y sont centralisés afin que les citoyens puissent solliciter les services publics en cas de menace ou de situation d'urgence.

Après avoir contacté d'autres services d'urgence, ils ont détecté le besoin de trouver un outil exclusif adapté aux besoins et aux enjeux de leur entreprise.

Ils disposaient d'un système de dimensionnement basé sur des macros Excel et VBA, qui présentait des limitations évidentes en termes de performances et d'évolutivité. La modélisation et la prédiction des appels comportaient une forte composante manuelle .

Ils ont décidé de développer une solution Web sur mesure pour répondre aux besoins de dimensionnement et de prévision des appels afin de planifier de manière optimale les services CAT112, intégrant des fonctionnalités de simulation avec des formulations de trafic de services et l'exploitation de modèles prédictifs à apprentissage automatique.

• À partir d'un point unique centralisé, les utilisateurs peuvent effectuer le processus de dimensionnement du début à la fin, en temps quasi réel, et effectuer des ajustements et des modifications en fonction de leur expérience, le tout dans un flux continu.
• Il permet l'échange et l'exportation des résultats simultanément, en s'intégrant dans l'écosystème de reporting actuel.
• Tout cela génère une meilleure allocation des ressources dans les centres d’appels, ce qui se traduit par de meilleurs niveaux de service et des coûts d’exploitation réduits.

SEIDOR est un cabinet de conseil en technologie qui propose un portefeuille complet de solutions et services d'innovation, d'expérience client, d'ERP, d'analyse, d'expérience employé, de cloud, de lieu de travail et de cybersécurité.

Avec un chiffre d'affaires de 767 millions d'euros sur l'exercice 2022 et un effectif composé de plus de 9 000 professionnels hautement qualifiés, SEIDOR est présente directement dans 45 pays en Europe, Amérique Latine, États-Unis, Moyen-Orient, Afrique et Asie. Le cabinet de conseil est partenaire des principaux leaders technologiques.

« Depuis l'unité Data&Analytics de SEIDOR, nous avons travaillé dès le début sur cette collaboration afin de mettre à jour le service CAT112 avec les technologies d'analyse et d'intelligence artificielle avancées les plus avancées. Une fois le projet mis en œuvre, et grâce à la solution développée par SEIDOR, CAT 112 est capable de réduire le temps de réponse aux appels et de continuer à offrir le meilleur service possible aux citoyens.

Victor Pastor, scientifique principal des données chez SEIDOR

Bien que le système précédent fournisse des prédictions solides, il a été décidé d'opter pour une approche scientifique, permettant ainsi de combiner et de contraster les modèles détectés par les futurs modèles avec les connaissances expertes de l'équipe humaine.

Pour cela, le système de dimensionnement des ressources et de prédiction des appels a été développé, une solution sur mesure basée sur les langages C++ et R, utilisant également des frameworks spécifiques tels que Shiny, pour le développement d'applications web interactives.

Des solutions ont également été déployées pour rationaliser la formation et la validation des modèles prédictifs d'appels.