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Servicemitarbeiter oder Großkunden eines Unternehmens können bei der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen, die dem Unternehmen über Kanäle wie Telefonanrufe oder E-Mail mitgeteilt werden müssen.

Wenn ein Unternehmen ein Service-Management-System einführt, kann es die interne Übertragung und Abwicklung servicebezogener Aufgaben effektiv verwalten. Allerdings ist die Kommunikation von Serviceinformationen zwischen Unternehmen und ihren Kunden immer noch auf Methoden wie Telefonanrufe oder E-Mails angewiesen. Dieses Zusammenspiel von Informationen zwischen der internen und externen Sphäre leidet oft unter Problemen wie Verzögerungen, Ungenauigkeiten und fragmentiertem Austausch.

Das Service Management Portal, das in SAP Customer Experience integriert ist, ist ein Portalsystem, das ein Unternehmen seinen Servicemitarbeitern oder Großkunden zur Online-Übermittlung, Zuweisung und Rückmeldung von Serviceticketinformationen öffnet.

Mit dieser Lösung können externe Kunden Serviceinformationen selbst einreichen und abfragen. Dies überbrückt effektiv die Lücke zwischen externen Kundeninformationen und den internen Service-Management-Prozessen und bietet sowohl internen als auch externen Benutzern einen effizienten, genauen und standardisierten Kommunikationskanal für Serviceinformationen.

Das integrierte Serviceportal ermöglicht es externen Kunden, selbstständig auf relevante Informationen zuzugreifen und diese bereitzustellen, wodurch die Abhängigkeit von Telefonanrufen oder E-Mails verringert wird. Dies rationalisiert den Prozess der Serviceanfrage und stellt sicher, dass die Informationen nahtlos in die internen Systeme fließen und eine schnelle Bearbeitung ermöglichen. Es verbessert die Kommunikation, verbessert die Reaktionszeiten und fördert eine höhere Kundenzufriedenheit.

• Direkt über das Service-Management-Portal können Serviceanfragen jederzeit online selbst erstellt werden, ohne auf die Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern warten zu müssen, und Arbeitsaufträge können beim ersten Anzeichen eines Problems zeitnah erfasst und erstellt werden.
• Standardisieren Sie gemäß der voreingestellten Vorlage das Ausfüllen vollständiger Ticketinformationen, um genau und effektiv auf das Problem zu reagieren und die anschließende Beurteilung und Verarbeitung zu erleichtern, was die Genauigkeit des Service verbessert.
• Durch die Systemintegration ist die Interaktion interner und externer Informationen reibungsloser und die Informationsverfolgung, -aggregation und -analyse ist schneller und effizienter als zuvor;
• Durch die einheitliche Übermittlung eines Servicetickets führt das System den Prozess gemäß den voreingestellten Schritten und Verarbeitungsabläufen durch, um die Geschäfte gemäß dem standardisierten Prozess abzuwickeln.