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Los agentes de servicio o los principales clientes de una empresa pueden encontrar problemas al usar productos o servicios, que deben comunicarse a la empresa a través de canales como llamadas telefónicas o correos electrónicos.

Cuando la empresa adopta un sistema de gestión de servicios, puede gestionar con eficacia la transmisión interna y el manejo de las tareas relacionadas con el servicio. Sin embargo, la comunicación de la información del servicio entre la empresa y sus clientes todavía se basa en métodos como llamadas telefónicas o correos electrónicos. Esta interacción de información entre las esferas interna y externa a menudo adolece de problemas como retrasos, inexactitudes e intercambios fragmentados.

Service Management Portal, que está integrado con SAP Customer Experience, es un sistema de portal que una empresa abre para sus agentes de servicio o clientes principales para el envío, la asignación y la retroalimentación en línea de la información del ticket de servicio.

Con esta solución, los clientes externos pueden autoenviar y consultar la información del servicio. Esto cierra de manera efectiva la brecha entre la información del cliente externo y los procesos internos de gestión del servicio, proporcionando a los usuarios internos y externos un canal de comunicación eficiente, preciso y estandarizado para la información del servicio.

El portal de servicios integrados permite a los clientes externos acceder de forma independiente y proporcionar información relevante, lo que reduce la dependencia de las llamadas telefónicas o los correos electrónicos. Esto agiliza el proceso de solicitud de servicio y garantiza que la información fluya sin problemas a los sistemas internos para un manejo rápido. Mejora la comunicación, mejora los tiempos de respuesta y fomenta un mayor nivel de satisfacción del cliente.

• Directamente a través del portal de gestión de servicios, puede crear automáticamente solicitudes de servicio en línea en cualquier momento sin esperar a que el personal de servicio al cliente esté disponible, y puede registrar y crear órdenes de trabajo de manera oportuna a la primera señal de un problema;
• De acuerdo con la plantilla preestablecida, estandarice el llenado de la información completa del ticket, para responder con precisión y eficacia al problema y facilitar el juicio y el procesamiento posteriores, lo que mejora la precisión del servicio;
• A través de la integración del sistema, la interacción de la información interna y externa es más fluida y el seguimiento, la agregación y el análisis de la información son más rápidos y eficientes que antes;
• Al enviar un ticket de servicio de forma unificada, el sistema realiza un seguimiento del proceso de acuerdo con los pasos preestablecidos y el flujo de procesamiento, a fin de realizar negocios de acuerdo con el proceso estandarizado.