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长期备件保修、关键环境中复杂且高度可定制的产品以及可靠服务的全球客户群：这需要专门的客户服务，提供全面的信息，包括为公司自己的员工提供信息。凭借其客户和服务门户，医疗床和家具专家根据“面向客户”的指导原则创建了 360 度的客户视图。这形成了更高可靠性的里程碑和迈向数字化的一步未来。

作为数字化转型的一部分，Stiegelmeyer 引入了 SAP 的商务平台并将其开发为客户门户。第一步是备件店，它与聊天机器人形式的建议系统相结合。逐渐地，越来越多的服务流程被建模和集成。随着 SAP Commerce Cloud 的实施，Stiegelmeyer 走上了一条从公司特定应用程序转向进一步标准化和更同质化 IT 环境的道路。这适用于流程和主数据。因此，客户和员工都能够访问和查看相同的数据。在以前的项目（现场服务技术人员的知识数据库）的基础上，为此目的创建了新的文档类别。该数据库还包含技术数据。 50 多名现场服务技术人员正在德国工作。相应的技术人员可以通过使用他或她的授权角色登录来访问当前与他或她相关的所有产品信息。客户选择他们的产品，在他们订购时找到他们的床，查看分解图并可以轻松找到合适的备件。

为此，B4B 将设备查看器集成为 SAP Commerce Cloud 的扩展。它提供在客户现场组装的每个产品的 2D 分解图。仅显示安装在相应床中的组件。为客户单独建模，可以集成各种图像格式或导航机制。作为一种医疗产品，每张带有每个组件变体的床都有自己的识别号 (PID)。在 SAP 系统中，这是典型的设备主记录。唯一分配确保只能订购正确的匹配组件。所有信息都存储在门户中，但根据登录和授权角色，仅显示当前需要的信息。在客户现场，技术人员可以使用 PID 号调用设备查看器，其中包含特定产品的技术信息和安装说明视频。这种支持还可以离线可靠地工作，包括识别和订购备件。毕竟，诊所和疗养院的服务地点通常没有可用的 Wi-Fi。它还简化了对 Stiegelmeyer 新员工的培训，并减少了总部所需的培训量。

可以适应不同的语言，也可以通过聊天机器人进行控制。聊天机器人设置了问答结构，还可以解释包括商店在内的客户和服务门户。诊所和疗养院的员工可以与机器人互动，并准确接收为他们发布的信息。在聊天机器人的最终开发阶段，客户不会先提出问题，而是会收到相关主题的预设建议。

– 高度定制的复杂产品

– 为客户保证较长的使用寿命和高可用性的备件

– 创建 360 度客户视图

– 使数字流程适应已建立的模拟流程

一个目标是使客户能够自助并更快地为他们提供信息。这是 Stiegelmeyer 的主要竞争优势，同时减轻了他们服务人员的负担。

– 使用 SAP Commerce Cloud 的良好条件

– 公司和实施合作伙伴之间密切协调，着眼于未来的需求

– 管理负责人、专业部门和 IT 管理负责人明确的联合方法

– Stiegelmeyer 项目团队和 B4B 解决方案项目管理根据敏捷项目方法进行了非常好的和密集的协作。诸如聊天机器人之类的所有想法都可以实现。

360 度全方位了解客户对我们来说至关重要。客户能够充分参与斯蒂格迈耶。我们能够通过 B4B 将这一步骤完美地应用到未来。

ANDREAS 担任 // 服务主管 // STIEGELMEYER GMBH & CO.KG